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Introducción
Si la ayuda no responde a tus preguntas o surge algún problema al trabajar con el software, puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia escribiendo una apelación y describiendo tu pregunta o el problema que ha surgido.
Hay dos formas de hacerlo:
- Creando una solicitud (ticket) a través del Portal de Soporte,
- Por chat con un especialista directamente desde la parte de la oficina ST-Mobi.com.
El portal de soporte dispone de un formulario detallado para crear una solicitud, en el que se puede describir el problema en varios aspectos.
Un chat en línea con un especialista de soporte técnico es conveniente para hacer una pregunta rápida sobre la funcionalidad o para abordar un problema urgente.
Para ir a la página del portal de asistencia, seleccione Portal de asistencia en el menú de la izquierda del sitio, tras lo cual la página del portal se abrirá en una nueva pestaña.
Para abrir un chat en línea, utilice el botón Chatear con el operador tras hacer clic en él, se abrirá una ventana de chat emergente en la esquina inferior derecha.
Portal de asistencia
La imagen siguiente muestra el aspecto del portal de asistencia y sus secciones:
El portal de asistencia contiene siete secciones:
- Consulta,
- Error de intercambio,
- Problema de apariencia,
- Un defecto en el programa,
- Cambiar la funcionalidad,
- Nueva funcionalidad,
- Tengo una idea.
Debajo de cada sección hay una breve descripción que le ayudará a determinar el tema de su recurso.
Por ejemplo, si está interesado en cómo utilizar la funcionalidad de la nube, o hay un problema al cargar datos en el ERP, o al importar datos desde Excel, entonces tiene que seleccionar la Consulta sección.
Si se produce un error en la aplicación ST-Mobile Trade al intercambiar cambios u obtener una base de datos completa, seleccione el apartado Error de intercambio.
Si ya lleva tiempo trabajando con el servicio, pero existe la necesidad de subir datos adicionales a la nube o a la aplicación, utilice la sección Cambiar funcionalidad.
Si tiene dificultades para elegir una sección, puede elegir la sección Consulta y el especialista del servicio de soporte traducirá él mismo la solicitud a la sección deseada, después de hacer preguntas aclaratorias.
A continuación, consideremos el ejemplo más común: crear una solicitud en la sección Consulta.
En esta sección, debe rellenar tres campos:
- Subsistema,
- Tema,
- Descripción.
Junto a cada elemento hay también un comentario que explica exactamente lo que hay que especificar en el campo.
En el campo Subsistema seleccione sobre qué parte del sistema tiene una pregunta:
- Aplicación móvil,
- Aplicación web,
- Sistema de contabilidad (ERP).
Por ejemplo, elijamos Aplicación móvil.
A continuación, rellene el tema.
Por ejemplo, nos interesa saber por qué no hay notas en Salidas, así que lo nombraremos - Notas en Salidas.
El siguiente paso es rellenar la Descripción.
El tema del recurso debe ser informativo.
El tema no debe contener encabezamientos como: ¡URGENTE! Todo está roto!
Sería mucho mejor indicar en el tema una breve esencia del problema o una sección de la aplicación sobre la que se necesita una consulta.
Por ejemplo: No se cargan los pedidos.
La descripción del recurso también debe contener un máximo de información introductoria.
Esto ayudará a comprender el problema lo más rápidamente posible y a proporcionar su solución.
Una descripción como: La agente María tiene una aplicación estropeada en su tableta! aumentará significativamente el tiempo de resolución del recurso.
En este caso, dicha información sería útil.
Por ejemplo: Los pedidos no se están cargando en Ivanova Maria (ruta 1), se emite el error 1102 durante el intercambio.
La captura de pantalla también ayudará a comprender el problema más rápidamente.
En la pantalla aparecerán todos los campos cumplimentados y el nombre del usuario desde el que se inició la solicitud.
La respuesta del especialista de soporte se enviará al correo y se reflejará en el portal.
Para ir a la lista de todas las solicitudes, haga clic en el menú Solicitudes.
En este menú se muestran todos los usuarios que pueden escribir solicitudes de su empresa.
Es posible ver tanto sus propias solicitudes como las de sus colegas.
También en la imagen de abajo, cabe destacar la columna Estado.
Puede utilizar esta columna para realizar un seguimiento del estado de las solicitudes.
Si el ingeniero de soporte responde a la solicitud y hace una pregunta aclaratoria, el estado cambiará a Preguntas al cliente.
Al ir a la apelación, podrás ver la respuesta del ingeniero de soporte y escribir una respuesta.
Después de que el especialista se ocupe del problema, marcará su recurso como resuelto.
El ticket toma el estado A la espera de confirmación y el último comentario del especialista se muestra en la aplicación en el portal.
Y también dos botones como respuesta a la pregunta: ¿Se ha resuelto su problema?
- No del todo - le permitirá devolver la solicitud al especialista si la solución no le satisface o si el problema no se ha resuelto,
- Sí - cerrará el ticket.
Chatee con un especialista en asistencia técnica
El chat de soporte es llamado por el Chat with Operator botón debajo del botón que lleva al portal de soporte.
Sirve como medio de comunicación sobre cuestiones más operativas y urgentes en el formato de una simple conversación, casi como en algún messenger.
El New conversation botón abre un chat en el que puede escribir inmediatamente su pregunta.
Cada nuevo chat de este tipo es técnicamente creará un nuevo ticket en el portal de soporte.
