table_of_content
Введение
Если в справке не оказалось ответов на интересующие Вас вопросы или возникла какая-то проблема при работе с ПО, то Вы можете обратиться в службу поддержки, составив обращение и описав Ваш вопрос или возникшую проблему.
Сделать это можно двумя способами - через обращение на портале поддержки или через чат со специалистом прямо из офисной части ST-Mobi.com.
Портал поддержки обладает подробной формой создания обращения, в которой можно в различных аспектах расписать возникшую проблему, тогда как чат поддержки удобен для того, чтобы задать какой-либо быстрый вопрос по функционалу или обратиться со срочной проблемой.
Для перехода на страницу портала поддержки необходимо в левом меню сайта выбрать пункт "Портал поддержки", после чего откроется страница портала в новой вкладке, для открытия чата служит кнопка "Чат с оператором", после её нажатия откроется всплывающее окно чата в правом нижнем углу.
Портал поддержки
На изображении ниже представлен внешний вид портала поддержки и его разделы.
Портал поддержки содержит в себе семь разделов:
- Консультация;
- Ошибка обмена;
- Проблема внешнего вида;
- Дефект в программе;
- Изменение функционала;
- Новый функционал;
- Есть идея.
Под каждым разделом дано краткое описание, которое поможет определиться с темой Вашего обращения.
Например, если Вас интересует как воспользоваться функционалом облака, или возникла проблема при выгрузке данных в УС, или при импорте данных из Excel, то необходимо выбрать раздел "Консультация".
Если в приложении МТ возникает ошибка при обмене изменениями или получении полной базы, выберите пункт "Ошибка обмена".
Если Вы уже работаете с сервисом продолжительное время, но возникла необходимость выгружать дополнительные данные в облако или приложение, воспользуйтесь разделом "Изменение функционала".
И так далее.
Выберете наиболее подходящий для Вашего случая раздел и перейдите на следующий шаг.
Если возникли трудности с выбором раздела, можете выбрать раздел "Консультация" и специалист службы поддержки сам переведет обращение в нужный раздел, предварительно задав уточняющие вопросы.
Далее рассмотри наиболее частый пример: создание обращения в разделе "Консультация".
В данном разделе необходимо заполнить три поля:
- Подсистема;
- Тема;
- Описание.
Рядом с каждым пунктом так же есть комментарий, объясняющий, что именно нужно указать в поле.
В поле "Подсистема" выберите, касательно какой части системы возник вопрос: мобильное приложение, веб приложение или учетная система.
Для примера выберем "Мобильное приложение".
Далее заполним тему. Например, нас интересует, почему нет заметок в ТТ, поэтому укажем "Заметки в ТТ".
Следующим шагом заполним поле "Описание".
Тема обращения должна быть информативной.
Тема не должна содержать заголовки "СРОЧНО! Всё сломалось!".
Гораздо лучше будет в теме указать краткую суть проблемы или раздел приложения, по которому необходима консультация.
Например: не выгружаются заявки.
Описание обращения так же должно содержать максимум вводной информации.
Это поможет максимально быстро разобраться в проблеме и предоставить её решение.
Такое описание как "У агента Марии сломалось приложение на планшете!" значительно увеличит время решение обращения.
В данном случае полезной была бы, например, такая информация: у Ивановой Марии (маршрут 1) не выгружаются заказы.
При обмене выдаётся ошибка 1102.
Скриншот так же поможет более оперативно разобраться в проблеме.
На экране будут отражены все заполненные поля и имя пользователя, от которого заведено обращение.
Ответ специалиста службы поддержки будет отправлен на почту и отражен на портале.
Чтобы перейти к списку всех обращений, необходимо нажать на меню "Запросы".
В данном меню отображаются все пользователи, которые могут писать обращения от Вашей компании.
Имеется возможность просмотреть обращения как свои, так и обращения своих коллег.
Так же на изображении ниже стоит отметить столбец "Статус".
По данному столбцу Вы можете отслеживать состояние обращений.
Если инженер службы поддержки даст ответ на обращение и задаст уточняющий вопрос, статус изменится на "Вопросы клиенту".
Перейдя в обращение, Вы сможете увидеть ответ инженера службы поддержки и написать ответ.
После того, как специалист разберётся с проблемой, он отмечает ваше обращение решённым, оно принимает статус "Ожидает подтверждения" и на портале в обращении показывается последний комментарий от специалиста и две кнопки в качестве ответа на вопрос "Решена ли ваша проблема" - кнопка "Не совсем" позволит вернуть обращение специалисту, если решение вас не устраивает или если проблема решена не была, а кнопка "Да" закроет обращение.
Чат поддержки
Чат поддержки вызывается кнопкой "Чат с оператором" ниже кнопки, ведущей на портал поддержки, и служит средством общения по более оперативным и срочным вопросам в формате простой переписки, почти как в каком-нибудь мессенджере.
Кнопкой "Новая переписка" открывается чат, в который можно сразу написать свой вопрос.
Каждый новый такой чат технически - новое обращение.